Asiakaspalvelun käsikirjoitus ja Service Design on keskeisessä merkityksessä kun asiakkaalle toimitetaan tuotetta, ratkaisua tai palvelua jossa vuorovaikutus asiakkaan kanssa rakentaa palvelutapahtuman.

Kosketus päiväiseen arkeen on tärkeä

Tietotekniset palvelut ovat tästä erittäin hyvä esimerkki, lähes jokainen palvelutapahtuma hyödyntää palvelun lisäksi teknologiaa enemmän tai vähemmän - vähintään käyttäjän itsepalvelun muodossa.

Harva tietohallintojohtaja (CIO) on organisaatiossaan osana ICT strategiatyötä asettanut tavoitteet tietohallinnon palvelun sujuvuudelle. Kuinka usein tietohallintojohto on aidosti segmentoinnut tietohallinnon sisäiset asiakas- ja sidosryhmät. Usein käyttäjien kontaktit suodattuvat palvelukeskuksen asiakaspalveluun, jonka tuottajana tyypillisesti on kumppani, ulkoinen palvelutoimittaja. Tietohallintojohdon kontaktit organisaatioon - asiakkaisiin rajoittuvat usein johto- ja ohjausryhmä työhön.

Näkymättömästi asiakkaan iholla

Asiakaslähtöinen tietohallintojohtaja voi toimi myös taustalla mutta on näkymättömästi asiakkaiden iholla. Keinoja on lukematon määrä, asiakastyytyväisyysselvitykset, onnistumisanalyysit, sisäiset CIO blogit, tietohallinnon osavuosikatsaukset, sisäinen mentorointi, IM Indexit, IT Value Barometrit jne.

Tietohallintojohdon on kyettävä luomaan näkemys liiketoiminnan kannalta keskeisten sovellusten ja palveluiden palvelutrendeistä. Toimittava aktiivisesti ja tehtävät vaatidut ohjausliikkeet ja päätökset, jotta täysin tyytyväisten asiakkaiden määrä on riittävän korkea. Ei siis vain tyytyväisten ja jokseenkin tyytyväisten.

Tietohallintojohtajasta tietopalvelujohtajaksi

Väite on, että organisaation tyytyväisyys tietohallinnon tuottamaan arvoon korreloi suoraan siihen onko organisaation tietohallintojohtaja yhtiön johtoryhmässä tai sisäpiirissä. Kyseiset luottamusroolit saavutetaan esimerkin kautta. Kun tietohallinnon aito asiakaslähtöisyys tunnistetaan on mahdollista, että tietohallintojohtaja tuottaa yhtiölle uskottavuutta myös johtoryhmän jäsenenä.

Johtoryhmä, pörssyhtiön sisäpiiri tai yksityisen yhtiön osakkuus ovat tulosta tavasta asemoitua oikein ja saada aikaan mahdollisimman paljon täysin tyytyväisiä asiakkaita (käyttäjiä).

Esa Toivonen
Senior Advisor, CGEIT, CISA, CRISC, LJK

LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/esatoivonen